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4 raisons d’opter pour la digitalisation des points de vente

Ces dernières années, le terme “digitalisation” s’est beaucoup démocratisé. Et pour cause : l’heure est à l’avènement du phygital. David Mingeon, directeur général adjoint d’Havas Paris explique :

“Avec la multiplication des innovations technologiques, le phygital s’impose dans le commerce. Alors que beaucoup ont cru que le e-commerce balaierait le magasin, c’est un commerce hybride qui émerge entre le on et off line. Cette redistribution des cartes ouvre la voie à de nouveaux acteurs alternatifs et à des pratiques inédites”

Pour Charlotte Journo-Baur, CEO de Wishibam, le phygital signifie “physique, digital et expérientiel” : le mix parfait pour renouer avec une croissance durable pour les retailers !

Ce mot dont la définition est souvent floue et méconnue, mérite de recueillir notre attention. Car aujourd’hui, la digitalisation des points de vente (aussi appelée web-in-store) est devenue quasi-incontournable. L’enjeu aujourd’hui est de remettre les clients au coeur de toutes les interactions et de toutes les décisions.

LE PHYGITAL, LA DIGITALISATION DES POINTS DE VENTE

Des consommateurs de plus en plus exigeants

L’arrivée des plateformes e-commerce a changé notre façon de consommer. Pratique, simple, fluide et rapide, l’achat en ligne devient un système de plus en plus privilégié par les consommateurs.

Selon une étude de la FEVAD (la Fédération du E-Commerce et de la Vente à Distance), nous sommes 37,5 millions de français à acheter sur internet, soit près de 85,5% des internautes. En 2017, le chiffre d’affaires du commerce en ligne est estimé à 87,5 milliards d’euros. Il est en hausse de 14,3% entre 2016 et 2017. Une progression fulgurante qui s’explique par la praticité, l’instantanéité et la fluidité qu’offre le monde en ligne.

87,5 milliards d'€

Chiffre d'affaires du commerce en ligne en 2017

+14,3%

Croissance du chiffre d'affaires du commerce en ligne entre 2016 et 2017

Mais l’ascension du commerce en ligne nous a rendu plus exigeants. Aujourd’hui, nous n’acceptons plus de nous rendre en magasin s’il n’y a pas de valeur ajoutée derrière. Nous cherchons une expérience d’achat omnicanale qui saura nous apporter une expérience client optimale. Le digital doit être utilisé pour faire disparaître les pain points en magasin. Eric Pestel, fondateur de Lookadok explique :

“Le consommateur a changé son comportement et ses attentes, il faut repenser cette relation pour satisfaire le client”

Le phygital, la digitalisation de ses points de vente, est la réponse à cette exigence.

Mais concrètement, qu’est-ce que le phygital ?

Contraction des termes “physique” et “digital”, le phygital peut se traduire par l’installation de dispositifs digitaux en magasin. Son but : créer des synergies entre le commerce en ligne et les magasins physiques. Laurent Milchior, co-gérant du groupe Etam l’a d’ailleurs très bien compris, selon lui :

“Le digital c’est avant tout un vecteur d’omnicanalité et de trafic en magasin”

Le phygital peut se décliner sous différentes formes. Par exemple, les bornes interactives destinées à passer commande ou à fournir des informations complémentaires sur certains produits, le click & collect, les tablettes connectées permettent la digitalisation de ses points de vente.  

L’intérêt d’opter pour de telles solutions est double pour l’entreprise. D’une part parce-que cela permet de drainer du trafic en magasin (donc d’augmenter son chiffre d’affaires par le biais du cross-selling notamment) mais aussi parce-que c’est un excellent moyen d’améliorer la fidélisation et l’engagement client.

Le phygital, une solution centrée sur le consommateur

C’est un fait, l’apparition du e-commerce a engendré une évolution de nos habitudes de consommation. Nous sommes de plus en plus connectés et nous n’hésitons pas à nous informer tout au long de notre parcours d’achat.

D’après l’étude réalisée par la FEVAD, en 2017, nous sommes 60% à avoir déjà réalisé des recherches sur notre téléphone mobile en magasin. Parmi nous, 28% ont comparé le prix d’un produit chez d’autres enseignes. La concurrence est donc accrue : fédérer et fidéliser son client est devenu capital pour l’entreprise.

Cette dernière doit impérativement adapter son offre aux besoin de son consommateur au risque de le perdre. Simplifier son parcours d’achat, offrir une expérience sans-couture et personnalisée est aujourd’hui primordial. Catherine Barba, experte du commerce électronique, entrepreneuse et business angel française explique :

“Nos commerçants doivent avoir à l’esprit que l’e-commerce est devenu une pratique familière et que leurs clients achètent autrement. Un magasin n’est plus un lieu à part, avec une existence propre, il est à tout moment relié au monde virtuel par les clients eux-mêmes, connectés en permanence à travers leur mobile, avant, pendant et après l’achat”

Des propos appuyés par Frank Rosenthal, consultant expert en marketing du commerce :

“Dans la distribution spécialisée, 80% des clients se renseignent d’abord sur Internet avant d’aller en magasin. Et comme le e-commerce a lui aussi repris à son compte le triptyque, choix, prix et services, les points de vente doivent impérativement se réinventer afin de proposer une expérience que les sites Internet ne pourront jamais offrir”
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Il faut cependant garder en tête que les solutions mises en place doivent être pensées pour le client. Le but étant de fluidifier son parcours d’achat et de rendre son expérience plus belle.

Le phygital est une solution qui doit être personnalisée à chaque commerce

En matière de phygital, il n’y a pas de solution miracle. Mettre en place une digitalisation de ses points de vente mérite une réflexion en amont. Les services déployés doivent être utiles au consommateur. Il faut donc, dans un premier temps, anticiper ses besoins.

Que demande le client ? Comment enrichir son expérience à travers le phygital ? Sont autant de questions qu’il faut se poser.

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© E-Marketing.fr

Ainsi, la Maison 123 multiplie les services exclusifs afin de “simplifier la vie” de ses consommateurs. La stratégie de la marque, essentiellement axée digitale, prend en considération les attentes des clients. iPad en boutique, e-réservation, encaissement mobile, click and collect… En proposant de tels services, 123 s’engage à améliorer son expérience client et à faciliter son parcours d’achat. Résultat : le web, tout service compris, représente 15% du chiffre d’affaires total de la marque.

Car il est également dans l’intérêt du retailer de penser aux avantages du phygital sur le plan économique. Satisfaire le client c’est bien, générer des bénéfices, c’est encore mieux !

4 GRANDES RAISONS DE DIGITALISER SES POINTS DE VENTE

Le phygital comporte de nombreux avantages, autant pour le client que pour l’entreprise. Découvrons les multiples atouts qu’offre la digitalisation de ses points de vente.

1 - Générer du trafic sur son point de vente
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Avec le phygital, il existe deux solutions très efficaces pour attirer le client dans un magasin physique.

Le Click and Collect : Permet d’acheter un produit en ligne et de récupérer son colis en magasin. Les frais de ports sont ainsi gratuits, ce qui ne freine pas le consommateur lors de son acte d’achat.

L’e-réservation : Sans obligation d’achat, ce service permet de réserver son produit dans une boutique pour ensuite l’essayer sur place. Il est très utile aux clients qui souhaitent voir, essayer et/ou toucher un produit pour se conforter dans leur acte d’achat.

Bien que leur fonctionnement soit différent, ces deux outils permettent de générer du trafic dans un point de vente sans grand effort. Offrant un réel service au client (l’un offre la livraison au client, l’autre permet d’essayer le produit), le click and collect et l’e-réservation permettent de garder une relation de proximité avec le client, ce qui favorise donc sa fidélité.

2 - Développer son chiffre d’affaires

Un client comblé est un client fidèle qui n’hésitera pas à revenir dans un magasin physique si l’expérience qui lui est offerte est bonne. Si le phygital a de multiples atouts, l’une des plus intéressantes reste le développement de son chiffre d’affaires.

Le trafic généré sur son point de vente -grâce notamment au click and collect et à l’e-réservation- permet d’effectuer des ventes additionnelles. Selon la FEVAD, 33% des e-acheteurs ont profité du retrait d’une commande dans un point relais ou un magasin pour y acheter d’autres produits en 2017.

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3 - Personnaliser son offre

L’omnicanalité offerte par le phygital comporte un avantage de taille : la collecte de données. Que cela soit en ligne ou en magasin, les données collectées permettent de personnaliser l’offre et le service.

Selon une étude menée par la société Adyen, 64% des consommateurs sont susceptibles de passer davantage de temps en magasin si des offres personnalisées leur sont proposées.

64%%

DES CONSOMMATEURS

sont susceptibles de passer davantage de temps en magasin si des offres personnalisées leur sont proposées.

Homogénéiser les données pour les exploiter à bon escient est la clé. Équipé de sa tablette, le vendeur peut consulter le compte du client et connaître ses préférences et habitudes d’achat : panier moyen, historique de navigation sur le site web, marques préférées (dans le cadre d’un retailer multimarques), produits dans la wishlist…

Le conseiller de vente peut ainsi adapter son discours facilement tout en offrant une expérience sans-couture et personnalisée à son client… Augmentant alors le chiffre d’affaire de l’entreprise par la même occasion.

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4 - Ne rien refuser au client

L’enseigne Sephora est l’une des pionnières du phygital. Depuis 2012, la marque ne cesse d’adopter et de mettre en place de nouvelles technologies digitales dans ses magasins physiques.

Dernièrement, Sephora a lancé sa nouvelle offre phygitale : le “Sephora Plus”. Il s’agit en réalité de bornes connectées permettant au client de consulter l’intégralité des produits vendus par l’enseigne.

Le catalogue de Sephora étant très riche, cette solution permet de palier aux soucis de stocks dûs à la capacité d’un magasin. Concrètement, si l’un des produits désirés n’est pas disponible en magasin (en raison de la taille de la boutique ou d’éventuelles ruptures de stock), le client a la possibilité de commander directement via la borne connectée. Le colis sera livré gratuitement 48 heures plus tard à l’adresse de son choix.

Outre son côté très pratique et utile pour le client, l’installation de ces bornes permet à l’enseigne de maximiser son offre, de satisfaire le client et, par la même occasion, de générer des profits

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Une borne Sephora Plus. © E-Marketing.fr
Vers la fin du magasin physique ? Pas du tout !

Si l’apparition de l’e-commerce a changé les modes de consommations, le magasin physique n’est pas mort pour autant. Le phygital s’instaure comme la complémentarité du physique et du digital. Charlotte Journo-Baur, CEO de Wishibam explique :

``Nous pensons que le e-commerce mérite d’être réinventé, que le client mérite une expérience réconciliant le meilleur des deux mondes, l’efficacité du online, l’Expérience en magasin”

En mettant en place des solutions innovantes et ingénieuses envers le consommateur, l’entreprise peut donc profiter de son site web pour générer du trafic sur ses points de vente mais aussi développer son chiffre d’affaire et personnaliser son offre. Laurent Milchior souligne :

“Le Web apporte au magasin comme le magasin apporte au Web. Le digital est plus puissant à proximité d’un magasin et le magasin est plus puissant lorsqu’il est accompagné d’un site internet ergonomique”
Contactez un professionnel du phygital !

Bien sûr, la digitalisation de ses points de vente nécessite des compétences techniques. Selon LSA, seuls 10% des enseignes seraient équipées d’un dispositif phygital complet. C’est pourquoi il est judicieux de faire appel à des experts dans ce domaine, tels que Wishibam.

10%

Des enseignes seraient équipées d’un dispositif phygital complet

Depuis son lancement en 2015, Wishibam réinvente les modes de consommation en ligne en réconciliant le meilleur des deux mondes : la fulgurance et la praticité du e-commerce avec l’expérience d’achat du commerce physique. Ainsi, sa raison d’être est d’aider les retailers à offrir une expérience (réellement) omnicanale.

Après le lancement de sa solution de e-personal shopper, Wishibam propose aujourd’hui aux retailers une deuxième offre. Celle-ci est 100% destinée au commerce physique puisqu’il s’agit de digitaliser les points de vente et d’y apporter, une fois en ligne, le service de e-personal shopper.

Ainsi, Wishibam a été choisi par la Compagnie de Phalsbourg pour digitaliser l’offre de ses centres commerciaux en faisant de The Village Outlet le 1er outlet phygital au monde : physique, digital et expérientiel.

Vous êtes intéressé pour digitaliser vos points de vente et inclure le phygital dans votre stratégie ?