Le retail se réinvente et doit continuer de se réinventer s’il ne veut pas disparaître au profit du ecommerce. Et l’une des solutions est d’opter pour un commerce qui tire à la fois avantage du physique et du digital. Solution qui pourrait à la fois séduire de nouveaux clients et améliorer la rentabilité au mètre carré de la boutique.
Généralement, lorsqu’un client achète sur internet, le produit est simplement expédié depuis un stock général. Ce qui explique d’éventuelles annulations, le temps de traitement et le délai d’expédition de la commande.
Depuis quelques années, les sites marchands proposent de vérifier la disponibilité d’un produit, voire de le réserver en vue d’une visite ultérieure. Mais là aussi, le eshop va dépendre d’un stock général dont l’état ne sera pas forcément fiable. On peut alors penser que, pour un client, passer par internet n’est forcément pas si intéressant.
Pour palier à ça, les marques proposent un nouveau commerce, qui se base sur le Ship-From-Store. Quels avantages tirer de cette pratique ? Et ces expéditions permettent-elles vraiment d’améliorer ventes et rentabilité d’une boutique ?
Le concept Ship-From-Store
Depuis plusieurs années, les boutiques ont tendance à se vider au bénéfice d’internet. Et pourtant, les clients se disent toujours autant attachés à leurs boutiques habituelles. Mais avec un mode de consommation différent, qui a évolué et qui s’est adapté aux nouvelles technologies.
En effet, l’acheteur d’aujourd’hui est de plus en plus exigeant car de plus en plus connecté et habitué à l’immédiat. Il s’attend à un service toujours plus rapide et toujours moins cher. Lorsqu’il fait du shopping, ou qu’il a une envie shopping, son premier réflexe est de vérifier la disponibilité d’un produit via son mobile. S’il est présent dans sa boutique habituelle, il choisit de le réserver pour plus tard. Si non, deux options se présentent à lui : quitter le site et se tourner vers une autre marque, ou commander l’article.
En cas de non commande, le client est perdu à la fois pour le retailer et pour le site. En cas de commande, la marque va peut-être gagner un nouveau client.
Source : D.R
Vers une meilleure rentabilité ?
Les retailers ont malheureusement eu du mal à s’adapter au développement du ecommerce. En revanche, et ce pour ne pas refaire la même erreur, ils ont su s’adapter facilement au développement du click and collect (lorsqu’un client se fait livrer en magasin une commande passée sur le site) et de la e-reservation (mise de côté d’un article par un client via le site internet, sans obligation d’achat). Il est donc fort à parier que le Ship-From-Store sera bien accueilli lui aussi.
En effet, ce service ne peut être que bénéfique pour une boutique. En optant pour ce mode de livraison, le retailer va profiter d’une réduction concrète des délais de livraison : le contenu de la commande part du magasin le plus proche du client. Ainsi, une commande traitée le matin, part le soir même.
Il va également réaliser des économies sur la logistique car les articles sont directement extraits de ses stocks physiques. Inutile donc de passer par un entrepôt qui pourrait engendrer des frais de gestion. En gérant lui même ses expéditions, il est libre de personnaliser ses colis : carte de remerciements, cadeaux, tote-bag, catalogue de sa marque. De nombreuses attentions qui vont marquer le client au moment de la réception et qui ne pourront que l’enchanter.
Enfin, cette option va lui permettre d’avoir une meilleure rotation de ses stocks. Les articles qui auraient moins de succès sur place peuvent ainsi avoir une mise en avant spéciale sur le site. Ils peuvent aussi bénéficier de remises qui permettraient de les vendre plus facilement. En effet, en proposant ce type d’expédition, la zone de chalandise de la boutique est sans limite. Les clients sont plus nombreux, et leurs centres d’intérêts sont plus variés.
Mettre en place le Ship-From-Store va donc avoir un impact direct sur la rentabilité au mètre carré de la boutique concernée. Le trafic est continu. Même aux heures de fermeture, grâce au site internet, et le chiffre d’affaire augmente grâce au cumul des ventes physiques et des commandes en ligne. A surface égale, le retailer voit son activité augmenter et sa zone de chalandise s’élargir.
En revanche, si le retailer souhaite mettre en place des expéditions depuis sa boutique, il lui faudra repenser son organisation. Il est alors de sa responsabilité de traiter les commandes clients dans les meilleurs délais. Pour cela, il faut qu’il s’équipe d’un outil de traitement, à l’image de l’App Picking de Wishibam, et d’une solution de transport pour le dernier kilomètre. Un coût qui peut effrayer les marchands, mais qui sera rapidement rentabilisé puisque aujourd’hui, un client n’achète pas qu’un produit, il achète l’ensemble du service. Celui-ci inclut une livraison plus ou moins rapide (selon son choix, le jour même avec rendez-vous, en 48h ou en livraison classique), à l’adresse qu’il souhaite (en boutique, en point relais, en consigne, sur son lieu de travail ou à domicile).
Source : D.R
Des marques conquises
L’enseigne Rougegorge est l’une des premières à avoir proposé ce service en France. La marque y voyait là une opportunité car elle est confrontée, comme de nombreuses marques de lingerie, à une offre déclinée en de très nombreuses tailles qu’il faut pouvoir coordonner selon les clientes. Or, lorsque la boutique est de petite taille, il est impossible de tout avoir. Opter pour cette solution a donc permis de disposer d’un stock unifié et donc d’améliorer la satisfaction client. Les boutiques physiques se voient comme un vrai complément du site internet. Lorsqu’une cliente cherche un ensemble pour lequel une des pièces n’est pas disponibles, le site prend la suite puisque le conseiller de vente va directement commander le produit et le fait livrer à l’adresse choisie par l’acheteuse.
RougeGorge a opté pour cette solution il y a un peu plus d’un an, courant 2018, et aujourd’hui, les chiffres sont prometteurs. Certaines boutiques ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de près de 25% grâce aux commandes passées sur internet.
D’autres marques comme Zara, Etam ou encore Intersport ont rapidement adopté ce mode de livraison pour les mêmes raison.
Plus récemment, c’est le centre commercial The Village Outlet qui a choisi de fonctionner entièrement en Ship-From-Store pour toutes les marques présentes sur son eshop en adoptant les solutions Wishibam For Business. Et là aussi, les chiffres sont importants puisque, grâce aux commandes, les boutiques enregistrent en moyenne une hausse de CA de 15%. Mais surtout, sur le eshop, qui propose de très nombreuses marques, le montant du panier moyen augmente d’environ 20%. Tout le monde y gagne, alors pourquoi pas vous ?
Sources : LSA, Logistique Pour tous, Jetpulp, Ecommercemag.fr, Zdnet, FashionNetwork, Wishibam
© Photo principale : Droits réservés
