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The Village, le premier outlet omnicanal au monde

Créée en 1989, la Compagnie de Phalsbourg s’est implantée en tant que l’un des leaders de l’immobilier commercial. Plus que des centres commerciaux, l’entreprise crée des lieux de vie pensés pour rendre la vie de ses visiteurs plus belle.

Connue pour la qualité architecturale et écologique de ses projets, le promoteur ne cesse d’inventer de nouvelles expériences shopping, toujours centrées sur le visiteur. Car en haut de sa liste des valeurs, figure l’amour du client. Offrir aux consommateurs une expérience d’achat unique est donc leur priorité.

Aujourd’hui, la Compagnie de Phalsbourg compte 25 réalisations établies ou en cours, dont certaines à l’étranger. Parmi elles, le centre commercial de 25.000 m2, The Village Outlet, basé à Villefontaine, ouvert en mai 2018.

La Compagnie de Phalsbourg : Un client en quête d’innovation

Depuis ses débuts, la Compagnie de Phalsbourg veut innover. Ses centres commerciaux ne se contentent pas de regrouper des boutiques, ils sont des lieux de vie où l’on se retrouve pour profiter d’une expérience unique. Tout est pensé pour qu’un client vienne y passer la journée : offre complète et variée, restaurants, aires de jeux pour les enfants, animations événementielles…

Mais proposer un cadre unique et des offres attractives sur un point de vente physique ne suffit plus à attirer les consommateurs, surtout à l’ère du digital. Les chiffres démontrent d’ailleurs très clairement ce phénomène de désertification : entre 2012 et 2017, le nombre d’entrées dans les magasins a diminué de 60% alors que sur la même période le CA généré par l’e-commerce a augmenté de 170% (Source : Etude Retail Consulting Group 2018, Etude Google).

Les modes de consommation ont changé. Les retailers sont face à des clients de plus en plus connectés. Ces derniers veulent pouvoir entrer en contact avec une marque aussi facilement en ligne qu’en boutique. Et ils n’hésitent pas à commander sur internet si les produits recherchés ne sont pas disponibles en magasin, si l’attente sur place est trop longue, ou encore si le prix leur paraît plus attractif en ligne.

Pour pallier à ce problème, la Compagnie de Phalsbourg a pour projet de penser le digital au service de l’expérience magasin afin d’attirer, ou de ré-attirer, les visiteurs dans les magasins.

De plus, bien maîtrisé, l’e-commerce peut s’avérer être un vecteur de chiffre d’affaires additionnel pour les enseignes du centre. Par ce biais, ce nouveau canal de distribution serait ainsi considéré comme un allié et non plus comme un rival.

“Pour une croissance durable, le parcours client doit être un mélange de web-to-store et de store-to-web. La data est aussi un enjeu majeur, il faut se mettre à la place de nos clients. Pour cela, nous devons les connaître. Les commerces qui n’évoluent pas dans ce sens risquent de disparaître d’ici à 10 ans. C’est pourquoi nous avons voulu relever le défi du phygital et être un exemple en termes de satisfaction clients en s’adaptant à leur mode de consommation, devenu multicanal.” – Julien Raab, Directeur du centre The Village Outlet

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L’ouverture de The Village était l’occasion rêvée de proposer une expérience d’achat réellement omnicanale aux clients finaux.

“Nous voulions mettre le digital au service de l’Expérience client pour créer une identité de marque forte pour The Village.” — Ali Nasser, Directeur du Patrimoine.

Mais répondre à de telles aspirations demande une technologie pointue, c’est pourquoi la Compagnie de Phalsbourg a fait appel à Wishibam.

Forts de 3 ans de R&D, nous avons développé la seule solution qui permet de connecter les magasins d’un centre commercial ainsi que leurs stocks en temps réel, sur un même site marchand, afin de les rendre disponibles à la vente 24/7.

The Village : le 1er Outlet omnicanal au monde

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La Compagnie de Phalsbourg nous a confié l’entière digitalisation de The Village Outlet. L’objectif de cette collaboration était de mettre le digital au service de l’Expérience client pour créer une identité de marque forte pour ce nouveau centre.

Wishibam s’est ainsi engagé à créer le miroir digital de The Village Outlet. Grâce à cette solution, le digital n’est alors plus perçu comme un concurrent mais comme un outil au service de l’expérience magasin, présent pour renforcer le lien avec les clients finaux.

 

Wishibam a d’abord lancé l’eshop www.thevillageoutlet.com. Sur ce site marchand, les clients finaux peuvent profiter des produits vendus par les marques sur le centre, en bénéficiant des même remises qu’en magasin et ce, 24/7 grâce à notre marketplace.

Le client peut y faire des repérages en vue d’une visite ou son shopping. Il choisit de se faire livrer à domicile ou peut opter pour le click and collect grâce à lapplication de picking. Cette dernière permet au centre de réduire considérablement ses frais d’expédition et de diminuer les frais liés à la logistique puisqu’elle permet le traitement des commandes depuis le stock magasin.

En effet, grâce à notre solution, le ship-from-store est possible étant donné que les stocks physiques et digitaux concordent. À chaque commande, un agent est dépêché en boutique pour récupérer le ou les articles afin que le colis client soit préparé et expédié dans la journée.

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En parallèle, notre CRM intelligent permet de transformer le vendeur en “super vendeur”. En un clic, les équipes de vente ont accès à un profil complet du client : historiques d’achats, de navigation sur le site, marques préférées, panier moyen, points de fidélité…

C’est également ce CRM, couplé au machine learning, qui permet d’obtenir des sélections d’articles toujours plus précises lorsque le client fait appel aux Assistants Shopping en ligne. Les conversations sont enregistrées et, si le client vient en boutique, le vendeur pourra les utiliser afin de mieux le renseigner. Le client se sent alors reconnu, et pourra ainsi vivre une expérience client bien plus riche que dans une boutique non connectée.

Des résultats qui témoignent du succès rencontré

Très vite, les chiffres ont montré que digitaliser le centre était la bonne décision.

Et plus impressionnant encore, ces chiffres n’ont pas été obtenus seulement au lancement du centre et du site… C’est une tendance qui se maintient tous les mois !

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En outre, on remarque que les ventes réalisées en ligne s’opèrent lorsque le centre est fermé : 70% d’entres elles se font entre 19h et 2h du matin et 30% du chiffre d’affaires hebdomadaire s’effectue le dimanche. Ainsi, l’e-commerce devient bien un canal de distribution allié, qui offre la possibilité aux clients finaux de profiter d’une expérience sans limite et ce, 24/7.

Le succès rencontré par les premiers magasins sur l’eshop a rapidement séduit les marques les plus réticentes à adhérer au programme digital. Aujourd’hui, c’est 60% des boutiques qui sont disponibles à tout moment sur www.thevillageoutlet.com.

Enfin, notre solution est bénéfique pour tous.

Les boutiques voient fréquentations et chiffres d’affaires augmenter.

La Compagnie de Phalsbourg est gagnante elle aussi, puisque ce n’est pas que le CA boutique qui augmente, mais également le CA général du centre. Son attractivité (ainsi que celle de la région) est renforcée, ce qui lui permet d’accélérer sa commercialisation. Et surtout, sa zone de chalandise est maintenant sans frontière puisque l’eshop est accessible partout dans le monde grâce à la livraison disponible à l’international. Le tout, sans avoir à investir dans des entrepôts de stockage puisque toute commande est basée sur du ship-from-store.

The Village Outlet a donc été une réelle innovation pour la Compagnie de Phalsbourg mais aussi pour le retail de manière générale, puisqu’il est devenu le premier outlet phygital au monde.

De plus, grâce à nos solutions, notre client est lauréat de deux prix prestigieux, le MAPIC Award du “Meilleur Centre Outlet au Monde”, gagné en novembre 2018 (à peine 6 mois après son ouverture) et le Trophée “Création d’un Centre Outlet”, remis par le CNCC en mars 2019.

Après cette première expérience réussie, la Compagnie de Phalsbourg a décidé de la prolonger en nous confiant la digitalisation de deux centres supplémentaires : L’Atoll et Waves-Actisud.

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