Définition : Agent Conversationnel & Chatbot

Un Agent Conversationnel (aussi appelé Chatbot) est un assistant virtuel permettant de simuler un dialogue avec un utilisateur. Les échanges peuvent être vocaux (Siri, Google Home, Cortana…) ou textuels (OUIbot, JAM…).

 

À quoi sert un Agent Conversationnel ?

Ce type de programme informatique est très utilisé par de nombreuses entreprises pour faciliter les prises de contact avec les clients.

Les tâches et fonctionnalités du Chatbot varient selon le secteur de l’entreprise et les demandes communes des utilisateurs. En règle générale, cet assistant virtuel sert à désengorger le canal téléphonique du service client en répondant de manière automatisée et rapide aux requêtes chronophages (demande de suivi d’une commande, disponibilité d’un produit…).

 

Chatbot : Un outil en constante évolution

Initialement, le Chatbot ne pouvait répondre qu’aux questions pour lesquelles il était programmé. Grâce au progrès constant de l’Intelligence Artificielle, l’Agent Conversationnel gagne en autonomie. Dôté d’algorithmes pointus, il peut désormais analyser et gérer ses échanges de manière plus évoluée qu’avant.

Cette évolution peut néanmoins créer des confusions chez les utilisateurs : en 2017, 13% des personnes ayant utilisé un chatbot ne savaient pas s’ils échangeaient avec un humain ou une machine. (Source : Le Baromètre AFRC de l’Effort Client)