Définition : Expérience Client

Origine et Définition de l’Expérience Client

On appelle expérience client, le moment d’échange entre une marque et son client, qu’il soit prospect ou réel. Elle correspond à l’émotion qui va être ressentie par le client avant, pendant et après son acte d’achat.

Cette notion est apparue dans la fin des années 1990, suite à l’étude de Joseph B. Pine et James H. Gilmore intitulée « The Experience Economy » (Source : Harvard Business Review). Dans cette étude, Pine et Gilmore décrivent l’importance pour une marque de ne plus se limiter qu’à la vente d’un produit ou d’un service pour établir une relation durable avec un client. Ce sont ces nouvelles actions qui marqueront l’esprit de l’acheteur.

Évolution de la notion d’Expérience Client

Jusqu’alors, les marques se servaient essentiellement de la publicité pour susciter l’envie d’un client. Mais aujourd’hui, avec l’avènement du e-commerce, cela ne suffit plus. L’acheteur d’aujourd’hui est volatile, il repère sur internet et achète en boutique, ou l’inverse. En cas de déception, il passe facilement à la boutique d’à côté.

Il est donc primordial d’adapter l’expérience client aux nouveaux modes d’achats. Il faut pouvoir écouter l’acheteur, comprendre ses besoins et anticiper ses envies. Les retailers, qu’ils soient Click and Mortar ou Brick and Mortar, vont pouvoir s’aider de logiciels de Gestion de Relation Client (appelés aussi CRM). Ils seront ainsi plus et mieux renseignés. Leurs objectifs ne se porteront ainsi plus que sur la satisfaction ou la fidélité d’un client, qui dépendent bien entendu de l’expérience client. Ils pourront également s’intéresser aux performances des agents : le CRM peut les aider à traiter les demandes simples bien plus rapidement et se dégager plus de temps pour une demande qui pourrait s’avérer plus complexe. De l’autre côté, un client renseigné dans des délais records, qui lui donneront envie de revenir.



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