Définition : Relation Client

Que l’on soit grand groupe ou PME, la relation client doit se trouver au coeur de toute stratégie commerciale pour assurer la réussite de l’entreprise.

Définition de la relation client

C’est grâce à elle que l’on peut transformer un prospect en client, puis un client en client fidèle, voire en ambassadeur de la marque.

Elle intervient avant, pendant et après un acte d’achat, et surtout, elle fait intervenir plusieurs équipes d’une seule et même entreprise : le marketing, via la communication et la publicité faite autour du produit, les équipes de vente, via leurs conseils et accompagnements, et le service client, via les renseignements annexes qu’il pourrait apporter.

Une relation client multicanale

Il y a encore quelques années, lorsqu’on pensait à la relation client, on pensait essentiellement à la relation que peut avoir une équipe de ventes dans une boutique. Cependant, avec le développement du e-commerce, la relation client s’est adaptée et surtout doit continuer de s’adapter. Et il est primordial qu’elle soit multicanale.

Un client est de plus en plus exigeant, et passe facilement d’une marque à l’autre en cas de mauvaise expérience. C’est pourquoi, il faut pouvoir lui proposer une assistance physique en boutique, mais aussi et surtout au téléphone, et en ligne, que ce soit via une adresse mail, un chat ou les réseaux sociaux.

Une relation client bien gérée et complète n’en sera que bénéfique pour la marque.