Définition : Taux de rétention

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Le taux de rétention est un terme utilisé en marketing pour désigner la proportion de clients qui restent réellement clients sur une période donnée. On rapproche très souvent ce terme de celui de taux de fidélité car il permet justement de mesurer la fidélisation client. 

À l’ère de la communication de masse, où les individus sont constamment sollicités par les publicités, il est essentiel pour une entreprise d’entretenir une relation permanente et active avec ses clients pour ne pas les perdre au profit des concurrents.

C’est pour entretenir cette relation client que de nombreuses entreprises s’intéressent de plus en plus aux différents outils qui leur permettent de parfaitement connaître leurs clients, de les gérer et de les conserver durablement. Le taux de rétention fait partie de ces outils. 

 

Comment mesurer le taux de rétention ?

Le calcul du taux de rétention est un KPI, autrement dit un indicateur clé de performance. Il est donc sensiblement lié à la croissance de l’entreprise que vous devez constamment surveiller. C’est la raison pour laquelle ce calcul doit être fait de façon régulière et sur une période d’exercice d’activité donnée (un mois, un trimestre ou encore une année).

Une fois que vous avez défini la période qui vous intéresse, vous avez besoin de 3 autres informations importantes pour pouvoir calculer votre taux de rétention client (TRC) : le nombre de clients que vous avez au début de la période (D) ; le nombre de clients que vous avez à la fin de la période (F) et le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis tout au long de cette période (N).

Vous pouvez ainsi appliquer la formule suivante : TRC = [(F-N) ÷ D] x 100.

Il est important ensuite de benchmarker vos résultats, c’est-à-dire comparer le pourcentage obtenu avec ceux des concurrents afin de savoir où vous vous situez et éventuellement définir des stratégies d’évolution.

 

Comment augmenter votre taux de rétention ?

Pour augmenter votre taux de rétention, il y a de nombreuses actions que vous pouvez mettre en place notamment au sein de votre service client. Le point central de toutes ces actions est de maintenir un contact privilégié avec le client qui ne doit jamais se sentir “seul” ou délaissé tout au long de son expérience. Voici quelques exemples d’actions que vous pouvez mener dans l’optique d’augmenter votre taux de rétention : 

  • Les enquêtes de satisfaction : il s’agit d’élaborer une série de questions ciblées que vous soumettrez à vos clients. Ces questions peuvent être liées au délai de livraison, la qualité du service, du produit ou encore du site marchand… Le but est d’avoir un retour direct sur les points clés du parcours d’achat. Il est préférable de mener ces enquêtes par téléphone ou par email.

 

  • L’emailing : il s’agit là d’emails dont vous programmez l’envoi automatique à vos clients en avance. Ces mails peuvent être des newsletters, des mails de bienvenue à envoyer à chaque nouvelle inscription ou encore des mails d’anniversaire que vous pouvez éventuellement accompagner d’un code promotionnel ou de tout autre type d’offres exclusives.

 

  • Le service client personnalisé : vous pouvez pour cela, inclure des goodies ou cartes de remerciement nominatifs (et pourquoi pas écrites à la main) dans les colis envoyés aux clients.

 

  • Le marketing d’influence : bien que ce type de marketing soit le plus souvent utilisé pour l’acquisition, il est aussi fréquemment utilisé dans le but d’augmenter la rétention. En passant par un influenceur ou un leader d’opinion, vous pouvez créer une communauté que vous devez ensuite faire grandir et garder fidèle et active. Cela passe notamment par des offres exclusives ou encore la mise en place d’animations telles que les jeux concours.

 

Vous l’aurez compris, il est fondamental pour un responsable marketing et CRM de suivre de très près son taux de rétention client qui, de fait, est au coeur de la stratégie commerciale de l’entreprise.

Certains spécialistes recommandent même de privilégier la rétention client à l’acquisition, ce qui est financièrement bien plus intéressant.



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