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La digitalisation, une solution pour faire revenir les clients dans vos centres commerciaux ?

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Alors qu’ils fêtent leurs 50 ans cette année, les centres commerciaux se vident de leurs visiteurs.

D’une part, certaines architectures ne séduisent plus et semblent trop désuètes pour les clients, de plus en plus sensibles à l’esthétique. En plus de cela, on leur reproche aussi des surfaces de stationnement ou des accès via les transports en commun qui ne sont plus suffisants. Imaginez l’expérience d’achat lorsqu’elle débute par des heures de recherches pour une simple place de stationnement !

Enfin, les visiteurs leur reprochent aussi une offre qui ne leur correspond plus. Aujourd’hui, 69% des français recherchent d’abord un produit sur internet avant de se rendre en magasin (source FEVAD). Cependant, ces recherches ne se transforment pas automatiquement en achat. Pour cause, nombreux sont les sites qui n’ont pas de synchronisation fiable des stocks avec les boutiques concernées. Et nombreux sont les points de ventes qui ne proposeront pas, sur place, l’intégralité du catalogue présenté en ligne. Là encore, le client ne peut pas être pleinement satisfait.

Par ailleurs, depuis plusieurs années, se rendre en boutique pour faire ses courses n’est plus une corvée. Bien au contraire ! Les visiteurs viennent en famille et veulent passer, sur place, un moment convivial. Cependant, pendant très longtemps, les foncières ont délaissé les espaces restauration et loisirs. Or, selon le CNCC, 40% des consommateurs vont choisir un centre commercial en fonction de son offre restauration. Et parmi eux, 66% vont rester sur place pour trouver un endroit où déjeuner ou se reposer un moment. Toujours selon le CNCC, l’envie n’est plus au fast food, mais au bon, au local, au raffiné. Le client veut vraiment profiter du moment qu’il va passer.

Le e-commerce n’est donc pas la cause de la baisse de fréquentation des centres commerciaux. Innover pour faire revenir les clients est toujours possible, et la digitalisation d’un centre pourrait être une solution.

Un concours d’innovations pour re-séduire le consommateur

 

Faire revenir le client commence par le développement des offres dites Retailtainment et de Food and Beverage.

Le retailtainment concerne toutes les activités qu’un centre commercial peut proposer en plus de ses boutiques. Cela peut passer par une théâtralisation du point de ventes. Exit alors le centre comme on le connaît. Les lieux se réinventent par leurs architectures et par les activités annexes au shopping présentes sur place. Les clients veulent profiter du moment, et cela commence par un centre accueillant, où il est agréable de déambuler. Un espace où l’on peut s’évader le temps de quelques heures. Il n’est donc pas surprenant de voir s’ouvrir des centres mêlant boutiques et parc d’aventures, comme à B’Est, ouvert par Codic France en Moselle. (Source : LSA)

Le Food and Beverage concerne les espaces restauration. Jusqu’alors mis de côté par les foncières, il revient aujourd’hui sur le devant de la scène. Il y a 10 ans, il ne représentait que 5% du chiffre d’affaires des centres commerciaux. Aujourd’hui, il dépasse légèrement les 10%, et d’ici 2025, il devrait atteindre les 25%. Une proportion que les foncières ne peuvent pas ignorer. (source CNCC)

Désormais, les centres commerciaux rivalisent d’ingéniosité pour faire revenir les clients. Outre des centres plus accessibles, ou plus ouverts sur le digital, on retrouve des services toujours plus poussés pour satisfaire les clients.

Le Cas Klépierre

Klépierre s’est associé à Veertus. La start-up permet de scanner la silhouette des clients pour un meilleur conseil produit. La foncière a également mis en place un partenariat avec une autre jeune pousse, Lineberty, spécialisée dans les files d’attente virtuelles. En mettant en place cette solution à Val d’Europe, Klépierre a dématérialisé ce pain point. Le client choisit une tranche horaire pour passer en caisse ou en cabine d’essayage. Il reçoit alors un numéro de passage et est alerté par une notification quand son tour arrive.

Autre innovation mise en place par la foncière : le service “SOS Doudou Perdu”. L’objet perdu est alors pris en photo et exposé sur le site internet du centre. Il est ensuite gardé précieusement à l’accueil, jusqu’à ce que les parents viennent les chercher. (Source)

Le Cas Unibail-Rodamco-Westfield

Du côté d’Unibail-Rodamco-Westfield, les innovations sont légèrement différentes, car plus axées sur l’environnement. Parmi les heureuses élues : Too Good To Go et Sous les fraises, qui remportent un franc succès auprès des clients. La première rapproche les clients et de marchands qui possèdent des invendus. Ce service est disponible dans 18 centres de la foncière. La seconde est une ferme urbaine de 300m2, installée sur les toits de So Ouest à Levallois Perret. Sous les fraises produit presque 2 tonnes de nourriture par an, destinées essentiellement aux restaurants du centre. Face à un tel succès, Unibail prévoit de doubler la surface de production d’ici quelques semaines.

Bien entendu la course aux innovations ne se limite pas qu’à la France.

Et hors France ?

Pour ne citer que lui, le Dubai Mall, ouvert en 2008, rassemble 1200 boutiques et s’étend sur près de 800 000 m2. En réalité, il s’étend sur une surface totale de 1,1 million de m2. Il compte entre 10 et 15 centres commerciaux totalisant 836 000 m2 de surface commerciale. Pour séduire ses clients, le Dubai Mall propose, en plus, le Dubai Aquarium et le Underwater Zoo qui réunit 33 000 animaux aquatiques. Mais aussi une patinoire olympique, des chutes d’eaux monumentales, ou encore un parc à thèmes sur Sega pour les enfants. Face à une offre pareille, comment résister ?!

Mais ce genre d’innovations est-il suffisant pour faire revenir les clients dans les centres commerciaux ?

Source : D.R

La digitalisation comme solution ultime ?

 

Courant 2017, la Compagnie de Phalsbourg a choisi Wishibam pour la digitalisation de The Village Outlet, son nouveau projet, dont l’ouverture a eu lieu en mai 2018.

Depuis son lancement en 1989, la foncière est attachée à trois principes forts : une architecture d’exception, une écologie prodigieuse et le bien-être de ses clients à toute épreuve. Récemment, un nouveau principe a fait son apparition. Et c’est lui qui nous a rapproché : le digital comme lien privilégié avec les visiteurs.

La Compagnie de Phalsbourg a toujours voulu digitaliser ses actifs, sans pour autant savoir comment. C’est aujourd’hui chose faite. Et nos solutions montrent qu’une stratégie omnicanale peut être la clé du retour des clients dans les centres commerciaux.

Nous avons donc déployé un écosystème complet sur le centre The Village Outlet, qui comporte : une marketplace agile, un CRM intelligent et une application de picking efficace.

 

Solution n°1 : Une marketplace agile

Aujourd’hui, la tendance est au ROPO, soit une recherche en ligne pour un achat en boutique. Cependant, toutes les recherches ne se transforment pas en une vente. Et la raison est simple. Un site marchand est actuellement rattaché à de très nombreuses boutiques. Les actualisations de stocks ne sont pas toujours automatiques. Il est donc très fréquent qu’un article soit annoncé disponible dans un magasin donné, alors que non. Les clients en pâtissent et les marchands aussi.

Notre marketplace supprime cela. En effet, le centre commercial dispose d’un site marchand qui lui est propre. Il propose à la fois les informations pratiques, mais surtout un eshop aux stocks réels. Chaque boutique présente sur place a son propre corner avec son catalogue réactualisé de façon régulière et automatique. Le client peut faire son repérage ou commander directement ses coups de cœur. Il a également le choix entre une livraison à domicile ou en click and collect.

Marques et foncières ne peuvent être que gagnantes. Le trafic des boutiques et donc du centre, augmente. Le client sait que son produit est disponible et qu’il peut venir le voir. Surtout, s’il ne souhaite pas se déplacer, il peut le commander en ligne. Trafics physique et digital s’additionnent. Le centre commercial est ainsi visité en continu, qu’il soit ouvert ou non. Le chiffre d’affaires augmente aussi car les ventes générées aussi bien sur place que sur le site reviennent à la boutique et donc au centre. Et là aussi, du fait des deux canaux, les transactions sont sans interruption.

Solution n°2 : Un CRM intelligent

Le CRM permet d’exploiter au mieux les données récoltées auprès des clients. En ligne, le consommateur peut se faire conseiller et guider gratuitement par un Assistant Shopping. Pour lancer une requête, il parle de lui : ses marques préférées, son budget, ses mensurations (si recherche de vêtements). En interne, l’agent qui traite la demande a un accès simple et rapide aux historiques de navigation, d’achat et à sa fidélité. Ces datas vont être réunies et analysées en quelques secondes. Notre algorithme extrait de l’intégralité du catalogue disponible, une sélection correspondant aux attentes du client. Le styliste vérifie et confirme la sélection et ajoute une petite attention personnelle dans le message envoyé. In fine, il suffit de moins d’une minute pour traiter une demande client de façon ultra personnalisée.

Le CRM va également être très utile en boutique où les équipes de vente auront accès au profil du client, et donc à ces mêmes datas via une tablette connectée. Elles ne peuvent que les aider lorsque le client viendra demander de l’aide sur place.

Enfin, grâce à cet outil, les équipes marketing vont encore mieux cibler et personnaliser leurs campagnes publicitaires. Un client ne reçoit de newsletter que sur les marques ou produits qui l’intéressent vraiment. Cela permet d’assurer un taux d’ouverture plus important qu’un emailing généraliste.

Bien entendu, toutes les données clients récupérées par le centre ne sont traitées qu’en interne.

Solution n°3 : Une application de picking efficace

Notre application de picking permet, quand à elle, un traitement rapide et efficace des commandes clients. En effet, le but du eshop est de démocratiser le ship-from-store. C’est-à-dire que tout article commandé en ligne, est directement expédié depuis le centre commercial via le stock magasin. L’intérêt d’une telle pratique n’est pas négligeable. Le client reçoit sa commande plus rapidement qu’en passant par un site marchand traditionnel. La boutique a un meilleur suivi de ses stocks et n’a pas besoin d’espace de stockage supplémentaire pour assurer les expéditions puisque les produits sont issus de ses rayons. Enfin, la foncière voit la zone de chalandise du centre élargie puisque la livraison est alors disponible partout en France, voire à l’étranger.

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Source : D.R

L’impact de nos solutions sur le centre

Les solutions Wishibam ont été déployées sur The Village Outlet, courant 2018, et les chiffres parlent d’eux même.
Depuis le lancement du eshop, le centre a gagné +10% en trafic physique, +30% de repeat, mais surtout, +15% de chiffre d’affaires. Après étude, on constate que le site marchand est vraiment un complément de The Village puisque les commandes sont en majeure partie passées lorsque le centre est fermé : 70% d’entre elles ont lieu entre 19h et 2h du matin et 30% du chiffre d’affaires hebdomadaire est réalisé le dimanche.

L’expérience client est plus forte, car le client se voit accompagné tout au long de son acte d’achat. Si l’on interroge les marques présentes sur le centre, elles sont unanimes : nos solutions boostent leurs ventes.

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Source : FEVAD

A l’heure où tout est digital, il est urgent pour les foncières d’adapter les offres de leurs actifs.

Aujourd’hui, quel que soit l’endroit, ou l’heure, un client est connecté. Il est donc normal pour lui de pouvoir faire son shopping, ou de chatter avec sa marque préférée lorsqu’il est, par exemple, dans les transports pour se rendre au travail. Selon un étude de Think With Google, 65% des consommateurs utilisent leurs mobiles s’ils sont pris d’une envie shopping. Et plus encore, selon Hosting Facts, les usagers passent en moyenne 5 heures par semaine à faire des achats en ligne. Pas étonnant donc que le mobile représente 36% des transactions digitales, et qu’il continue de gagner du terrain. (Source)

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Source : FEVAD

Par ailleurs, il faut absolument garder en tête qu’aujourd’hui, 39,3% des millennials utilisent des assistants vocaux comme Siri d’Apple, Google Assistant ou Alexa d’Amazon. Et parmi eux, 40% les utilisent pour des recherches en vue d’un achat en ligne. (Source Emarketer et Shopify)

Passer par des solutions comme celles proposées par Wishibam s’avère donc essentiel si les foncières veulent ré-attirer les clients dans les centres commerciaux. Un client séduit par une offre est un client qui se déplace, et qui sera susceptible d’acheter. Un client qui se sent valorisé par son centre, parce qu’il reçoit des attentions personnelles, est un client qui renouvellera son expérience, et surtout, qui la partagera auprès de son entourage.

Il n’est pas trop tard pour digitaliser votre centre commercial, et Wishibam est là pour vous aider.

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