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Définition : CRM
On appelle CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client), l’ensemble des outils permettant d’optimiser la relation entre une marque et ses clients.
Ces outils permettent ainsi de collecter et analyser de la data clients et vont permettre à la marque de mieux cibler et de renforcer la personnalisation de son ou ses offres.
Grâce au CRM, les équipes marketing, commerciales et service client ont accès en même temps à l’historique des interactions avec un acheteur, qu’il soit potentiel ou réel, et surtout, quel que soit le canal de communication utilisé (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat).
Ces outils permettent également d’avoir un meilleur suivi de la satisfaction des clients, et d’en connaître les préférences.
Un CRM pour optimiser les ventes
Il faut, en revanche, surveiller ces datas pour qu’elles soient toujours à jour. En effet, selon Salesforces, un bon CRM peut booster les ventes de 32%.
Sans cela, la marque a moins d’informations sur son ou ses clients, et donc le connaît moins. Un client que l’on reconnaît dès qu’il se connecte ou en entrant dans une boutique, s’en sentira plus fatté, il pourra être mieux conseillé, et il ira au bout de son acte d’achat. Il pourra alors témoigner de sa bonne expérience autour de lui, et provoquera, sans le vouloir, de nouvelles ventes.