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Order Management System (OMS)

Order Management System (OMS)

L’Order Management System, en français Système de Gestion des Commandes permet d’accroître l’efficacité de la logistique, d’optimiser l’exécution des commandes et également d’améliorer l’expérience client.  

Ces dernières années, les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de consommation. C’est pourquoi il est aujourd’hui primordial pour les commerçants de repenser leur stratégie digitale afin d’assurer la croissance de leur activité.

De plus en plus de commerces mettent en place ce que l’on appelle une stratégie omnicanale. Cette stratégie se situe dans la continuité de la stratégie multicanale et consiste à optimiser l’expérience client en passant par différents canaux de vente en interaction les uns avec les autres. Cela permet à l’entreprise de proposer à ses clients un parcours personnalisé et une expérience unique

Mais l’omnicanalité va aujourd’hui plus loin. En effet, on voit apparaître la nécessité de mettre en place une stratégie de commerce unifié, c’est à dire que les différents canaux de vente d’un commerçant doivent être parfaitement coordonnés pour offrir aux consommateurs une expérience toujours plus unique et fluide. 

Pour répondre à cet objectif de commerce unifié, des outils sont mis en place pour faciliter la coordination des différents canaux. L’Order Management System (OMS) est l’un des outils les plus performants pour assurer l’interaction entre les différents canaux de vente (site, application, boutique physique..) et ainsi répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.

 

Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?

Aujourd’hui, avec la digitalisation, nous remarquons que les consommateurs ont tendance à commencer leurs achats en ligne en cherchant des renseignements et en comparant différentes enseignes. Ils viennent par la suite en magasin en sachant exactement ce qu’ils cherchent et avec la volonté de pouvoir tester, essayer le produit pour finaliser l’achat.

Les clients cherchent avant tout à vivre une expérience unique et un service client optimisé au travers des commerces. Que ce soit en ligne ou en magasin, ils doivent pouvoir retrouver les mêmes informations, le même parcours et les mêmes services. 

Avec la coordination des canaux de vente, l’enjeu pour le commerçant est ici de pouvoir gérer ses stocks. En effet, que le client achète en ligne ou en magasin ou alors qu’il réserve en ligne et vienne retirer en magasin, cela nécessite de pouvoir gérer les différents flux de stocks et leur provenance.

C’est là que l’Order Management System entre en jeu. En effet, il s’agit d’un système de gestion de commandes qui permet d’accélérer les achats en unifiant la gestion des stocks. Ainsi, quelle que soit la provenance de la demande, il sera possible de suivre les niveaux de stocks, d’anticiper les attentes des consommateurs et de leur proposer le bon produit sur le canal de vente le plus adapté à leur habitude d’achat.

 

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes ?

Un Order Management System (OMS) est un outil intelligent permettant d’optimiser le pilotage des stocks et des commandes sur l’ensemble des canaux de vente. Son but ? Offrir une expérience client la plus fluide possible.

Il s’interconnecte avec d’autres solutions de la chaîne logistique (CRM, PIM, ERP, site e-commerce), échangeant des données en temps réel pour proposer une visibilité à 360° de l’activité retail omnicanale.

Il est ainsi possible de voir en un coup d’œil :

  • la disponibilité des stocks,
  • les délais de livraison,
  • les coûts logistiques,
  • le traitement des commandes,
  • le suivi des commandes, etc.

Doté d’un système de synchronisation des flux de données et d’analyses croisées entre les contraintes de l’entreprise et les besoins clients, il permet de proposer les meilleures solutions d’approvisionnement (click & collect, livraison rapide, etc.).

 

Comment fonctionne un Order Management System ?

Un Order Management System agit comme le chef d’orchestre de vos commandes, et met tout en œuvre pour servir au mieux les clients, et conclure plus de ventes.

Voici les principales fonctionnalités que peut proposer un système de gestion des commandes :

  • proposition de différentes options de livraison au client,
  • choix intelligent du meilleur stock à prélever en fonction de chaque commande,
  • enregistrement et centralisation des commandes
  • envoi des détails des commandes aux entrepôts ou prestataires externes,
  • mise à jour automatique des inventaires de stock,
  • suivi de la commande pour le client et le service client,
  • alerte sur des niveaux de stock pour éviter les ruptures, etc.

 

Personnalisation de la relation client

Personnaliser la relation avec le client permet de lui faire vivre une expérience unique. Mais quel est l’enjeu de cette expérience consommateur si spéciale ?

Le consommateur est aujourd’hui en quête d’expérience et de reconnaissance à travers une personnalisation des actions et des messages que lui envoie l’entreprise. Ceci peut, par exemple, commencer par des campagnes e-mailing et SMS personnalisées afin de créer un lien et favoriser la fidélisation des clients.

Le client s’attend aussi à ce que l’entreprise comprenne ses besoins en termes de parcours sur le site e-commerce. Quel que soit l’appareil qu’il utilise, le consommateur devra être reconnu afin de retrouver immédiatement ses habitudes d’achat. Le site marchand devra également lui fournir une expérience rapide et sans couture en s’équipant par exemple des dernières technologies de paiement (Google Pay, Paypal…). Ces technologies devront par ailleurs lui être proposées en fonction du pays depuis lequel est réalisé l’achat.

 

Quels sont les enjeux d’un commerce unifié ?

Avec un commerce unifié, le client doit pouvoir tout savoir, du début à la fin de son parcours : disponibilité des produits, conditions de livraison et de retour… quelque soit le canal de vente sur lequel il se trouve (site, app, réseaux sociaux).

Mais au-delà des attentes des clients, le commerce unifié et l’omnicanalité deviennent un réel besoin des distributeurs. En effet, selon une étude menée par BRP Consulting, 86 % d’entre eux affirment avoir besoin d’une plateforme de commerce unifiée et 52 % des professionnels de l’e-commerce considèrent le commerce unifié comme un investissement prioritaire.  

Mais ce dispositif ne peut se mettre en place sans outils conçus pour intégrer les différents canaux de vente, l’OMS est donc vital !